Les avis clients prennent de plus en plus d’importance dans les stratégies de marketing digital. Les avis clients permettent de créer la confiance avec les consommateurs et d’améliorer significativement les taux de conversion. Ces avis consommateurs participent positivement à la réussite d’une stratégie de génération de leads inbound. C’est sans aucun doute un bon levier d’acquisition de trafic.
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Les avis clients c’est quoi ?
Si vous utilisez régulièrement internet pour effectuer vos achats vous aurez sans aucun doute reçu des demandes des dits sites marchands afin d’évaluer un produit ou un service.
Nous le faisons chaque jour que ce soir sur Amazon, lors des téléchargements d’applications, l’achat d’une chambre d’hôtel ou encore lors de nos courses en VTC.
Les avis clients sont des avis consommateurs qui servent aux futurs consommateurs pour décider si oui ou non un produit vaut d’être acheté. Les internautes consultent les avis d’autres consommateurs comme un indicateur de confiance.
Depuis toujours le bouche à oreille et les conseils de notre entourage fonctionne. Le principe est le même mais à l’échelle d’internet avec de parfaits inconnus. Plus leur nombre sera important, plus l’indice de confiance sera élevé.
Pour garantir la neutralité des avis, les sites spécialisés dans le recueil d’avis doivent suivre la norme nf z74-501 éditée par le comité de l’ISO sur l’e-reputation.
Avantages et inconvénients d’avoir des avis clients sur son site
Très utilisés par les e-commerçants pour favoriser les ventes, les avis consommateurs représentent aussi pour les marques une formidable opportunité d’augmenter leurs ventes pour peu qu’elles récoltent des avis clients positifs.
Selon les données de ReviewTrackers, 63,6% des consommateurs consultent les avis sur Google avant de se rendre sur le site d’une entreprise – plus que tout autre site d’avis. Mais c’est aussi le cas sur Amazon (qui représente tout de même 50% de la valeur des ventes du e-commerce en France), sur Tripadvisor et de nombreux autres sites.
En revanche, si les produits et services ne sont pas à la hauteur des attentes des consommateurs le risque est important de voir les ventes d’un produit baisser. Alors qu’un internaute satisfait ne fera pas toujours l’effort de noter son vendeur, un internaute mécontent prendra un malin plaisir à attribuer une note défavorable.
Les internautes qui consultent les avis clients négatifs reporteront alors leur achat sur un autre vendeur ou une autre marque.
Quel est le lien entre SEO et les avis clients ?
Google utilise de nombreux facteurs pour classer ses pages de résultats (les SERP – search engine results pages). La question est donc de savoir si les avis clients entrent en ligne dans ce classement et pour quel poids.
Pour de nombreuses sociétés qui ont une activité locale (restaurants par exemple) le classement dans les résultats de Google est d’une grande importance. On appelle cela le “local SEO”. Vous pouvez voir un exemple de résultat ci-dessous.
Plusieurs études dont celle de Whitespark montrent l’importance des avis dans le classement des résultats. Selon cette étude ces avis pèseraient pour 15% dans le choix de Google.
Moz, une des plus importantes sociétés spécialisées dans le SEO attribue quant à elle une part de plus de 6% dans le choix de Google.
Quand est-il pour le SEO en général ?
En fait les avis en ligne ont un rôle mais qu’il n’est pas facile à évaluer. De fait, de très nombreux sites n’utilisent pas les avis clients car leur activité ne s’y prête pas.
Peut-on utiliser les avis clients en B2B et en B2C ?
Les avis clients sont de toute évidence utilisées par les sites e-commerces qui visent une population de consommateurs. Il s’agit désormais d’une bonne pratique qui permet de guider les particuliers dans leur parcours d’achat. Mais peut-on les utiliser lorsque les clients sont des professionnels?
En fait oui ! De même qu’en B2C où les avis aident les consommateurs, les avis permettent aux acheteurs B2B d’évaluer un fournisseur et participent au parcours d’achat.
Les exemples sont nombreux : qualité de l’accueil, de la livraison, notation des produits, après vente sans compter le e-commerce en B2B.
Même si les possibilités sont moins nombreuses qu’en B2C il est intéressant de rassurer les acheteurs principalement lorsqu’ils sont dans leur phase de décision. Les étoiles Google vont devenir de plus en plus importantes en B2B pour améliorer les taux de conversion.
Comment collecter des avis clients ?
Vous souhaitez afficher vos avis vérifiés afin qu’ils apparaissent dans les moteurs de recherche ou sur votre site mais vous ne savez pas comment procéder pour récupérer les avis de vos clients? Deux options s’offrent à vous.
Récolter manuellement les avis clients
Vous pouvez créer un questionnaire à envoyer à vos clients ou visiteurs identifiés de votre site. Ce questionnaire pourra être envoyé manuellement ou intégrer dans un scénario de marketing automation.
Vous pouvez aussi vous appuyer sur les réseaux sociaux pour inciter vos fans à laisser un avis sur votre société ou vos produits. Facebook possède même son propre module.
Récolter automatiquement les avis clients
Ici encore deux possibilités :
- Soit vous envoyez des questionnaires à vos clients
- Soit vous configurer le compte de votre prestataire (Google, Trustpilot, Avis Vérifiés…) afin d’envoyer automatiquement un email à la suite d’une transaction Vous paramétrez un module d’avis « vérifiés ou garantis» sur votre site. Ces modules sont gratuits mais pour pouvoir les utiliser comme outil promotionnel vous devrez souscrire un abonnement.
Comment promouvoir les avis clients ?
Comme nous l’avons indiqué précédemment, les clients sont avides d’avis d’autres consommateurs. Mais pour cela ils doivent pouvoir y accéder.
Vous pouvez utiliser les avis de différentes manières pour votre marketing :
- Afficher les étoiles Google (Google Seller Rating) dans vos publicités Google Ads (voir cette page Google)
- Mettre en avant certains avis ou votre note globale sous forme de témoignage sur votre site (sous forme d’images et de texte)
- Utiliser vos avis clients dans vos campagnes de publicité et de retargeting (sous forme d’images et de texte)
Quelles sont les plateformes d’avis clients ?
Voici une liste de sociétés spécialisées dans le recueil d’avis de consommateurs :
- Ausgezeichnet.org
- Bazaarvoice
- Bizrate
- eKomi
- E-Komerco
- Feedaty
- Feedback Company
- Feefo
- Hardware.info
- KiyOh
- Klantenvertellen
- kuchikomiking.jp
- osaifu.com
- Poulpeo
- PowerReviews
- ProductReview.com.au
- Reputation.com
- ResellerRatings
- Reviews.co.uk
- Reevoo
- Shopper Approved
- ShopVote.de
- ShopAuskunft
- Sitejabber
- Trusted Shops
- TrustPilot
- Verified Reviews
- Yopi.de
- Yotpo
Comment améliorer votre trafic en plus des avis clients?
Vous pouvez retrouver d’autres articles sur la manière d’augmenter votre trafic dans notre dossier « Leviers d’acquisition de trafic :
- Leviers d’acquisition de trafic 1 – les résultats de recherche naturels – SEO
- Leviers d’acquisition de trafic 2 – les liens commerciaux
- Leviers d’acquisition de trafic 3 – les réseaux sociaux – Social media
- Leviers d’acquisition de trafic 4 – les liens commerciaux sur les réseaux sociaux – Paid Social
- Leviers d’acquisition de trafic 5 – les accès directs
- Leviers d’acquisition de trafic 6 – les sites référents (le referral)
- Leviers d’acquisition de trafic 7 – Les campagnes display
- Leviers d’acquisition de trafic 8 – l’affiliation
- Leviers d’acquisition de trafic 9 – les places de marché
- Leviers d’acquisition de trafic 10 – les communiqués de presse
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