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Transformez vos processus de vente avec l'inbound sales

par Nicolas ROUSSEL | 6 déc., 2016

Les nouveaux vendeurs sont arrivés. Ils utilisent les technologies modernes pour trouver l'information qui enrichira leur relation avec leur client. Ils ont transformé leur processus de vente. Ils accompagnent leurs clients et les aident dans leur choix. Découvrez dans cet article comment les commerciaux inbound procèdent.

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Créer de nouveaux processus de vente

Une fois votre parcours client identifié il est temps d'organiser les processus de vente. Contrairement aux systèmes de vente classique, les vendeurs inbound construisent leur processus de vente une fois le buyer's journey (parcours client) identifié.

Les processus de vente s'appuient sur le buyer's journey. C'est pour cette raison qu'acheteurs et vendeurs sont sur une même longueur d'onde. Et pour créer les processus de vente, la recommandation est de se suivre le cadre suivant :

  1. Identification
  2. Connection
  3. Exploration
  4. Conseil

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Identification

Il s'agit d'identifier les personnes susceptibles d'être intéressées par vos produits et services. Ces personnes désormais identifiées deviennent des leads.

Connexion

Les vendeurs inbound entrent en contact avec les leads pour les aider à qualifier leurs problèmes, leurs besoins et leurs objectifs. Si les acheteurs décident que ces besoins deviennent une priorité, alors les leads deviennent des leads qualifiés.

Exploration

Les vendeurs inbound explorent les problèmes et objectifs avec leurs "leads qualifiés" pour déterminer si les produits et solutions de leur société peuvent apporter une réponse. Si c'est le cas alors leads qualifiés deviennent des opportunités.

Conseil

C'est la phase durant laquelle les vendeurs inbound conseillent leur "opportunité" afin de leur expliquer comment leurs produits et services peuvent les aider. Si vendeurs et acheteurs tombent d'accord alors les opportunités de viennent des clients.

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Ce cadre identification>connexion>exploration>conseil devrait vous aider à créer vos propres processus de vente. Vous pouvez bien sûr modifier ce cadre général en y ajoutant des étapes, ou en modifiant le nom des étapes mais soyez attentifs à toujours coller au parcours client.

 

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Personnaliser la relation en fonction du contexte

La personnalisation de la relation avec les prospects, contacts et client est le second pilier de la vente inbound (le premier étant d'être customer centric plutôt que seller centric).

Identifier

Les vendeurs traditionnels ne s'appuient pas sur le parcours client lorsqu'ils entrent en relation avec un prospect. Ils contactent leur prospect en supposant que ceux-ci correspondent à leur cible. Or durant son parcours d'achat, un acheteur n'est pas forcément en phase de décision. Il sera le plus souvent en phase de "prise de conscient" ou "d'évaluation".

Les vendeurs inbound prennent en compte le parcours client. Ils peuvent commencer avec des acheteurs qui sont phase d'awarness (prise de conscience). Ils regardent si un prospect a récemment visité leur site web, a rempli un formulaire, ouvert un email, ou toute autre action qui permette de qualifier un besoin potentiel.

Les commerciaux inbound utilisent toutes les informations à leur disposition afin de mieux connaître leurs prospects. Ils trouvent les blogs que les acheteurs lisent, ils lisent ces blogs et postent des commentaires. Ils cherchent les groupes LinkedIn sur lesquels les acheteurs sont présents pour voir quels sont les questions qu'ils sont amenés à poser. Ils suivent les comptes Twitter de leurs prospects mais aussi ceux auxquels leurs prospects sont abonnés.

Ces activités permettent non seulement d'avoir des informations sur les prospects, mais elles permettent aussi de positionner les vendeurs inbound comme des leaders d'opinion auprès de leurs clients. Plus les vendeurs s'engagent dans ces activités, plus ils gagnent en autorité, confiance et crédibilité vis-à-vis de leurs prospects. Et avec le temps, les acheteurs prennent contact avec les vendeurs inbound afin de leur demander conseil et leur demander de les guider dans leurs achats.

Les bons vendeurs inbound se concentrent d'abord sur les acheteurs en phase de décision. Ils utilisent ensuite les outils en ligne (site web, réseaux sociaux, blogs,...) afin de mieux comprendre le contexte des acheteurs en phase d'évaluation ou de prise de conscience.

 

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Connecter

Durant cette phase les vendeurs classiques concentrent leurs efforts sur des actions de cold calling (appel à froid) et cold email (email de prospection). Le discours est souvent identique avec un objectif de rendez-vous ou de présentation. Or seulement 1% des appels à froid débouchent sur un rendez-vous.

Lorsque les commerciaux ont une personne au téléphone, la conversation se focalise surtout sur la qualification type BANT :

  • Le budget alloué (budget)
  • Le pouvoir de décision ou d’influence du contact (authority)
  • La réalité du besoin (need)
  • Le délai ou la plage de réalisation du projet d’investissement (timeframe)

Les acheteurs modernes sont de plus en plus autonomes et ne s'appuient plus uniquement sur les messages des commerciaux pour en savoir plus sur des produits ou services. Ces informations sont déjà disponibles en ligne lorsque les acheteurs en ont besoin. De plus les acheteurs sont rarement prêts pour une présentation à ce stade de leur parcours d'achat. Ils préfèrent une conversation avec un expert pour les aider avec leurs besoins et leurs défis.

Lorsque les commerciaux inbound entrent en contact avec les acheteurs, ils vont essayer de personnaliser la relation en fonction du contexte. Ce peut être :

  • Leur industrie
  • Leur fonction dans l'entreprise
  • Leurs centres d'intérêt
  • Des connexions en commun
  • ...

Dans leur premier contact, les commerciaux inbound font des offres en cohérence avec le stade du parcours client, comme par exemple offrir une évaluation gratuite ou un ebook pour des acheteurs en phase d'awarness.

Lorsqu'ils ont un acheteur au téléphone, les commerciaux inbound identifient leurs intérêts et leurs priorités et leur offre leur service. Ils s'enquièrent de leurs objectifs et les conseils de façon adéquate. Ils développent de la confiance en aidant plus qu'en vendant.

 

Explorer

Dans cette phase, les vendeurs traditionnels passent en mode présentation dès qu'un acheteur exprime un intérêt. Cependant, ne prenant pas en compte le contexte de l'acheteur, ils ne délivrent pas suffisamment de valeur ajoutée. La présentation n'est pas personnalisée et reprend des éléments auxquels l'acheteur a déjà accès.

Les vendeurs inbound qui entrent dans la phase exploratoire acceptent de ne pas avoir acquis suffisamment de confiance de la part de leur prospect, ni suffisamment d'information pour faire une présentation personnalisée.

Au contraire, les vendeurs inbound utilise cet intérêt de la part des acheteurs pour développer une relation de confiance et découvrir les besoins profonds des acheteurs. Ils font levier sur leur propre crédibilité de leader d'opinion ainsi que sur l'intérêt de leur prospect pour détecter les objectifs et défis spécifiques. En tant qu'experts, ils sont à même d'évaluer s'ils sont en mesure ou non d'aider leur prospect.

Grâce à une discussion sur la valeur de leur offre et un questionnement adéquat, les vendeurs inbound aident les acheteurs à prendre la bonne décision. Ils guident leurs prospects plus qu'ils ne vendent.

 

Conseiller

A ce stade, les vendeurs traditionnels livrent les mêmes cas client à tous les acheteurs, quels que soient leurs besoins. Les présentations standards se font généralement sous cette forme :

  • Une présentation powerpoint reprenant l'histoire de la société, les avantages produits, et les plus importants cas clients
  • Une démonstration produit présentant les mêmes caractéristiques, dans un même ordre, et avec les mêmes types de valeur ajoutée
  • Une étude de ROI standardisée

Les acheteurs modernes connaissent déjà ces présentations, ils ont vu les vidéos, et étudié les cas clients en ligne. Avec un vendeur classique ils sont déçus et ont du mal à faire un lien entre la valeur ajoutée de l'entreprise et leurs besoins.

Au contraire, les vendeurs inbound font des présentations adaptées au contexte des acheteurs, en s'appuyant sur les informations réunies durant la phase d'exploration. Ils savent que les acheteurs ont besoin de leur aide et ils adaptent leur présentation en ce sens. Ils mettent en avant leur positionnement unique. Les présentations personnalisées peuvent reprendre les éléments suivants :

  • Une présentation powerpoint alignée sur les besoins clients et reprenant les terminologie client. Cette présentation inclus des cas clients en relation avec les besoins de l'acheteur, son industrie, son rôle
  • Une démonstration produit mettant en avant les éléments clés pour répondre aux besoins, par ordre d'importance pour le prospect
  • Une analyse ROI adaptée aux métriques des prospects et de son activité
  • Une proposition ou un contrat reprenant les objectifs et les métriques de succès

En s'appuyant sur le contexte de l'acheteur et en produisant des présentations adaptées, les vendeurs inbound vont bien au-delà des simples informations disponibles en ligne et créent de la valeur dans le parcours client. Les vendeurs inbound servent de lien entre les messages génériques du site de la société et la situation particulière de l'acheteur.

 

Conclusion

La vente inbound transforme la façon dont les gens achètent. Les deux philosophies qui caractérisent la vente inbound sont :

  • Les vendeurs inbound basent toute leur stratégie sur l'acheteur plus que le vendeur
  • Les vendeurs inbound personnalisent l'expérience de vente au contexte des acheteurs

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Catégories: 2 - Mieux connaître l’Inbound marketing, 1 - Vendre plus, Social Selling & Inbound Sales

Auteur Nicolas ROUSSEL

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