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Social selling #3 - Parcours client multicanal et social selling

par Nicolas ROUSSEL | 22 Jul, 2017

AlaUne-Social Selling #2 - parcours client multicanal social selling | IandYOO agence social sellingVos clients ne sont pas mono réseau social. Ils vont d'un réseau à l'autre au gré de leurs besoins et du contexte dans lequel ils se trouvent (famille, transport, travail, amis...). Ils utilisent les réseaux sociaux pour se divertir mais aussi s'informer. C'est une formidable chance pour les entreprises de toucher leur clients à différents moments de leurs vie. Encore faut-il adapter les messages selons le contexte. Cet article sur le parcours client multicanal met l'accent sur le lien entre social selling, parcours client les différents types de réseaux sociaux.

 

Le client au coeur du processus de vente

Si vous êtes accoutumés aux méthodes de vente traditionnelles, il est fort probable que les notions de parcours clients et de multicanal vous semblent inconnues.

En effet, les méthodes plus anciennes et moins modernes sont dans la majorité des cas focalisées sur le vendeur. L'objectif principal est de vendre le produit tandis que le client est laissé pour compte.

Les stratégies adoptées par les entreprises modernes sont dorénavant « customer centric » et non plus « product centric ». La vente à domicile, en magasin, en porte à porte (…) font partie de ses techniques traditionnelles davantage centrées sur la commercialisation du produit : souvent, les vendeurs apprennent par cœur des speechs sur l’entreprise et les bienfaits du produit, puis ils les recrachent aux clients potentiels. Il n’y a très souvent pas de véritable proximité entre le vendeur et le client, or au jour d’aujourd’hui ce critère est important.

En effet, aujourd'hui le client est roi, c'est lui qui décide, il faut donc qu'il soit pleinement satisfait. De plus, les besoins des consommateurs ont changé, et nous nous trouvons maintenant dans une ère de digitalisation et de numérisation très prononcée.

Si une entreprise veut subsister dans ce monde en constante évolution, il faut qu’elle ait la capacité de s’y adapter. Il faut donc désormais se recentrer sur le consommateur, être parfaitement à son écoute et pouvoir maîtriser les notions de parcours clients et de multicanal.

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Les différentes phases du parcours client (awarness, consideration, decision)

En marketing, le parcours client, ou encore buyer's journey correspond à toutes les interactions qu'un client peut avoir avec une entreprise durant le processus d'achat : acquisition, transformation, fidélisation.

Il permet de comprendre comment un client prend conscience d’un besoin et décide d’acheter un produit ou de souscrire à un service.

La majorité des gens aujourd’hui vont sur internet où ils peuvent trouver énormément d’informations. Pour moderniser ses techniques de ventes, faire du social selling et devenir customer centric il faut s'intéresser à son client, être son conseiller mais aussi et surtout son partenaire lors du processus d’achat.

C’est pourquoi il est important d’utiliser le parcours client afin de fournir les informations supplémentaires et adaptées au client selon sa position dans la Buyer Journey.

Chaque entreprise peut définir son propre parcours client et l’adapter en fonction de ses clients, et de leur parcours d’achat en général.

Dans tous les cas, Hubspot, l'inventeur de l'inbound marketing, recommande un buyer's journey en 3 phases qui est semblable à un entonnoir :

  1. Prise de conscience : Durant cette phase, le client exprime un problème ou une opportunité. Il prend conscience qu’il a un besoin et décide si ce besoin est une priorité ou non.
  2. Considération : Durant la phase de considération, l'acheteur formalise son besoin. Ses recherches s’intensifient, il évalue aussi les différentes offres qui se présentent à lui, et les approches disponibles pour atteindre son but et résoudre son problème.
  3. Décision : Le prospect est en situation d’achat : il fait finalement un choix parmi toutes les possibilités de sa liste.

 

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L'expérience multicanal grâce au digital

En s’éloignant des méthodes traditionnelles de ventes, les entreprises ont commencé à intégrer petit à petit les dispositifs digitaux dans leurs stratégies, y compris dans chacune des étapes du parcours client.

Le digital permet aujourd’hui de répondre de façon innovante aux besoins du consommateur en offrant de nouveaux usages et services simplifiés.

 

Le multicanal

Le multicanal vient soutenir cette nouvelle approche du marketing : il permet de toucher le consommateur au travers de différents canaux supplémentaires, notamment internet.

Il existe plusieurs stratégies multicanales dont l'une qui est très répandue : le fait qu’une boutique physique créée sa boutique en ligne. L'enjeu du multicanal est ainsi de multiplier les points de contacts entre une marque et ses consommateurs afin d’enregistrer plus de ventes.

Dans ce genre de stratégie, tous les canaux sont entièrement indépendants les uns des autres. Le client doit donc choisir le canal qui lui convient le mieux.

 

Le cross canal

Il ne faut pas confondre le multicanal avec le cross-canal ou encore avec l’omnicanal. En effet, le cross-canal est en quelque sorte la suite logique de la stratégie multicanale. Il va permettre de fluidifier le parcours client puisqu’il combine l’ensemble des canaux de distribution et d’information simultanément, afin de tirer des avantages qui vont faciliter le processus d’achat du consommateur.

 

L'omnicanal

Quant à l’omnicanal il s’agit en fait d’une mise en relation entre les forces du digital et celles des points de vente physiques. C’est de là que résulte les magasins connectés, qui permette d’avoir un parcours d’achat encore plus fluide.

 

Parcours client multicanal et social selling : comment maitriser l'art de la vente sur les réseaux sociaux ?

Les réseaux sociaux sont de plus en plus utilisés comme le montre ce tableau qui classe les réseaux sociaux selon le nombre de membres actifs (source Statista).

Statista-statistic_id272014_utilisateurs_actifs_reseaux_sociaux_2017 | I and YOO agence social selling Paris

Alors qu'en France les acheteurs B2B utilisent plus facilement LinkedIn, de nombreux acheteurs dans d'autres pays utilisent facilement des réseaux sociaux plus B2C pour garder des relations avec leurs clients ou leurs prospects. Ainsi il n'est pas rare dans les pays anglosaxon de recevoir une invitation LinkedIn et une invitation Facebook en même temps. Whatsapp, Wechat sont aussi très utilisés en entreprise.
 
Pour toucher vos prospects potentiels ils font donc être là où ils sont et délivrer les messages qui correspondent à leurs attentes. Il faut suivre le parcours client multicanal. Ci-après un tableau représentant comment les marketeurs utilisent les réseaux sociaux. On y voit que Facebook est largement utilisé ainsi que Twitter.
 
Statista-IandYOO-how_marketers_use_social_media | I and YOO agence inbound marketing
 

Faut-il alors être présent sur tous les réseaux sociaux pour vendre ? Le social selling peut-il être appliqué partout ?

Cela dépend de votre business, de vos objectifs et du comportement de vos clients/personas. Mais il est quasiment certain que tous les utilisateurs de LinkedIn ont un compte Facebook. Ainsi, de la même manière qu'il est possible de faire du retargeting sur Facebook pour toucher vos acheteurs professionnels dans leur cadre personnel (oui ça marche !), il n'est pas inutile d'utiliser Facebook pour toucher tout ou partie de vos prospects.

Plus encore, les informations que vous allez poster sur les réseaux sociaux type Facebook, Pinterest, Google+, Instagram peuvent être vues par vos prospects. C'est un canal pour les toucher et ils peuvent réagir avec vous sur un réseau social plus B2B.

Dès lors il n'y a pas de règle mais du test and learn.

Une stratégie pourrait être de poster des images d'un certain type sur Instagram et Facebook pour créer de l'awarness (des images type RP, d'événements, de mise en scènes de vos VPs, de mécénat, etc.) et d'utiliser Facebook et LinkedIn pour des message plus orientés problématiques clients. Virgin, Tesla sont des sociétés qui adoptent avec succès ce type de stratégie.

Beaucoup de start up sont très à l'aise avec cette façon de procéder et y ont un certain succès. Prenons l'exemple d'Uber où chaque site est utilisé pour adresser des messages différents :

Nous aurions pu prendre d'autres exemples comme SpaceX, Caterpillar, Cap Gemini etc...

 

Conclusion

Ainsi donc si vous souhaitez adapter votre service Vente ou Marketing à ce monde ou le digital prend de plus en plus d’ampleur, il faut absolument connaître les notions de parcours clients et de multicanal afin de pouvoir les utiliser correctement et d’en tirer les meilleurs avantages.

Ne vous fixez pas de limite et pratiquez le test and learn. Mettez en place vos comptes pendant plusieurs mois, testez, monitorez, analyser et prenez les bonnes décisions.

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Catégories: 1 - Vendre plus, Social Selling & Inbound Sales

Auteur Nicolas ROUSSEL

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