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Marketing digital B2B #5 – L’intérêt du CRM

par Yassine Khacham | 2 Nov, 2017

AlaUne- marketing digital B2B l intérêt du CRM.jpgUn CRM a pour but d’optimiser le traitement et l’analyse des données relatives à vos clients et prospects.

CRM est l'acronyme de Customer Relationship Management qui signifie en français Gestion de la Relation Client (GRC).

Dans une stratégie d’inbound marketing, avoir un CRM est vivement recommandé surtout si vous avez une base de contacts importante, mais nous allons voir que ce n’est pas une priorité.

N.B : Si vous souhaitez en savoir plus sur l’inbound marketing, téléchargez notre guide "Devenez un pro de l'inbound marketing" >> Je télécharge le guide

 

A quoi sert un CRM ?

Le CRM, ou Customer Relationship Management, est un ensemble de systèmes permettant d'optimiser la relation qu'entretient une entreprise avec ses clients, dans le but de les fidéliser et d'augmenter le chiffre d'affaires de l'entreprise par client.

Un CRM regroupe l'analyse des données clients et prospects, et les actions marketing mises en place.

Un CRM permet de coordonner un parcours client multicanal (point de vente, mobile, Internet) afin d'offrir une expérience client unifiée.

Le CRM efficace va intégrer des données individuelles sur le client qui émanent de différentes sources afin de créer une proposition qui sera profitable à lui comme à l’entreprise.

En B2B, on peut identifier 4 grands intérêts apportés par une solution CRM performante :

  • Améliorer l’efficience des ventes
  • Fournir des indicateurs et des outils permettant de gérer l’ensemble du processus de vente
  • Présenter un reporting simple et clair
  • Construire des connaissances basées sur des données réelles et qui vont permettre d’améliorer la prévision des opportunités de business.

 

L’outil CRM dans votre stratégie marketing et commerciale

Pour réaliser au mieux votre stratégie marketing et pour que vos commerciaux excellent, vous devez disposer des outils nécessaires. Vous avez ainsi sans doute besoin d'un CRM.

Cela peut sembler logique pour beaucoup de personnes, mais il y a encore énormément d’entreprises, même avec de gros revenus, qui suivent toujours leurs clients sur des feuilles Excel.

Vous devez vous assurer que votre CRM puisse suivre d'où viennent vos visiteurs et comment ils interagissent avec votre entreprise après la première visite.

Cela vous permettra notamment de suivre l'efficacité de vos efforts marketing.

En plus de savoir d'où viennent vos visiteurs et prospects, vous aurez également besoin de la fonctionnalité de pouvoir leur attribuer un score.

C’est de cette façon que vous connaîtrez non seulement le ROI de chaque effort marketing individuel, mais vous serez également en mesure d'évaluer la qualité des visiteurs générés par ces efforts.

Le marketing et les ventes doivent travailler ensemble, c’est le smarketing.

Ils ont donc besoin d'un moyen de savoir comment vos prospects progressent et quels efforts supplémentaires sont nécessaires pour les déplacer le long de l'entonnoir de vente.

Ensuite, que votre solution CRM soit prête à l'emploi ou que vous ayez besoin d'un tiers pour l'intégrer, il est essentiel que votre CRM surveille vos emails avec vos clients et prospects.

Votre outil d'automatisation de messagerie devra parler à votre CRM à plusieurs niveaux.

Non seulement il a besoin d'envoyer des messages à votre CRM concernant les actions que vos prospects ou vos clients effectuent, mais il doit également recevoir des informations pour déclencher des actions en faveur du lead et du client.

En B2B, vos clients auront généralement besoin de moins de contact. Cependant, ce dont ils ont besoin, ce sont des outils de reporting.

Les clients B2B sont plus autonomes et voudront être en mesure d'afficher des informations concernant leur compte et les actions que vous prenez en leur nom.

S'ils peuvent le faire à partir d'un portail en ligne, vous économiserez le besoin d'un grand centre d'appels ou d'un groupe de service à la clientèle.

Enfin, vos marketers et commerciaux sont de plus en plus mobiles.

Souvent, vos départements de vente et de marketing ne pourront pas accéder à une solution sur site s'ils sont présents à des salons professionnels ou s'ils travaillent à distance.

Il faut ainsi que vous leur donniez l'accès dont ils ont besoin en fournissant par exemple un CRM hébergé dans le cloud.

 

L’intérêt du CRM pour votre stratégie d’inbound marketing

Si vous avez décidé de passer à une stratégie d’inbound marketing, vous avez déjà fait un très bon choix qui va vous permettre de générer plus de business.

En effet, l’inbound marketing permet d’attirer des visiteurs sur votre site, que vous allez transformer en leads, puis convertir en clients et enfin fidéliser.

Nous vous conseillons d’abord de vous concentrer sur votre stratégie d’inbound marketing avant de penser à investir dans un CRM.

En effet, l'inbound Marketing vous aidera à construire un CRM performant.

L'inbound Marketing se focalisera en priorité sur la définition claire des buyer personas et sur la valeur ajoutée que vous allez leur apporter. Cela vous permet de bien segmenter vos cibles et de définir les messages que vous allez leur adresser.

Avec l’inbound, vous allez construire un engagement naturel des cibles visées qui va vous permettre d’avoir un flux de leads (contacts entrants) croissant et qui va faire que votre processus de vente et donc votre CRM seront plus efficaces.

Après avoir mis en place votre stratégie d’inbound marketing, vous serez en bonne voie pour déployer votre solution CRM, pour la rendre indispensable à vos commerciaux et pour accroître significativement vos ventes.

En tant qu’agence partenaire HubSpot, nous vous conseillons l’outil CRM HubSpot car c’est un outil que nous utilisons au quotidien et qui nous aide énormément dans notre relation client.

HubSpot est un logiciel "tout-en-un" qui permet d'administrer l'ensemble de vos actions marketing et d'optimiser le tunnel de conversion de vente, dans le cadre d'un outil CRM.

 

Conclusion

Un CRM est ainsi très important pour gérer au mieux votre relation client et augmenter l’efficience de votre marketing et de vos ventes. Si vous optez pour une stratégie inbound, nous vous conseillons de d’abord vous concentrer sur celle-ci avant de vous pencher sur votre CRM.

 

A lire dans notre dossier "Marketing digital B2B":

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Catégories: 2 - Mieux connaître le Digital marketing

Auteur Yassine Khacham

Consultant inbound marketing passionné par la création de contenus, j'aide les entreprises à développer leur trafic et générer plus de leads.
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