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Marketing conversationnel : définition

par Yassine Khacham | 29 juil., 2019

Quelques temps après sa mise en place, le marketing conversationnel est devenu une pratique indispensable pour cibler et fidéliser sa clientèle. Mais qu'est-ce qui se cache concrètement derrière ce terme ? C'est ce que nous allons tenter de voir dans cet article.

Sommaire :

 

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Le marketing conversationnel qu’est-ce que c’est ?

L’établissement d’une stratégie marketing est de rigueur pour toute entreprise voulant augmenter son chiffre d’affaires.

Parmi les approches efficaces qui font l’objet d’engouement actuellement, à l’ère du numérique, il y a le marketing conversationnel. Cette technique consiste à créer un lien direct entre les prospects (ou clients) et l’entreprise. Comment ce concept fonctionne-t-il, et quelle en est la finalité ?

 

1- Le marketing conversationnel, un échange entre une marque et un consommateur

Si l’on voit le marketing conversationnel sous un angle purement marketing, il se définit comme une fusion entre l’inbound marketing et le marketing relationnel.

Le premier représente un concept créé pour mettre à disposition du consommateur un contenu communicationnel.

Le second est un dialogue initié par la marque, établi avec le client.

Le marketing conversationnel est donc un échange entre un représentant d’une marque avec un consommateur, dans lequel l’initiative d’entamer les conversations appartient à ce dernier.

Le principe du marketing conversationnel est plus exactement fondé sur la discussion en ligne entre une cible ou un client, avec un représentant commercial.

 

2- Le marketing conversationnel, un échange individuel avec les prospects et consommateurs

Défini par les experts en tant que composant du « marketing entrant », le marketing conversationnel se focalise sur la résolution des problèmes, ou la réponse aux questions des consommateurs à travers un dialogue instantané.

Le principal objectif est de fournir des solutions personnalisées à un instant T, plus rapidement que si le client passait par le formulaire de contact.

Pour retenir les clients potentiels, et pour fidéliser les consommateurs existants, le représentant de la marque endosse un rôle de conseiller pour que la conversation soit un échange à caractère non-commercial.

 

3- Le chatbot, principal pilier du marketing conversationnel

Le marketing conversationnel est actuellement indissociable du chatbot. Il s’agit d’un agent d’accueil artificiel, similaire à la messagerie vocale, mais disponible via les réseaux sociaux ou le site web d’une entreprise.

Le chatbot fonctionne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, et peut intervenir pendant la navigation des internautes. Si le visiteur souhaite se passer de l’onglet de foire aux questions, il peut poser une série de questions au « représentant de la marque » qui n’est autre que le chatbot.

Cet outil personnifié est programmé pour accomplir les missions du service clientèle. Il prend immédiatement en charge les réclamations et la résolution des problèmes des consommateurs. Le chatbot est également paramétré pour être capable de fournir des informations adaptées aux clients potentiels.

Par ailleurs, un assistant humain prend le relais pour permettre aux visiteurs d’avoir davantage confiance en l’entreprise.

Mis à part le chatbot, le marketing conversationnel inclut divers canaux communicationnels pour optimiser la relation entre la marque et les clients existants et/ou potentiels.

 

4- Les réseaux sociaux, un excellent support pour un marketing conversationnel réussi

Une stratégie de développement marketing doit inclure les réseaux sociaux. Cette solution est valable et tout aussi efficace en matière de marketing conversationnel.

La majeure partie des internautes vont sur les réseaux sociaux pour s’informer sur les produits qui les intéressent. Le public se sert également de cet outil pour communiquer, d’où l’émergence d’une nouvelle activité, le community management.

La présence d’un community manager au sein du département marketing est capital car il se charge de la gestion de la communication avec les utilisateurs de réseaux sociaux. Parmi les missions de ce professionnel compte l’établissement d’un dialogue avec les prospects et les consommateurs existants.

Grâce aux réseaux sociaux, les informations passent rapidement, et les clients obtiennent une réponse immédiate à leurs questions. Par exemple, il suffit qu’une personne publie une demande de renseignements pour qu’il reçoive des informations via les commentaires d’autres interlocuteurs.

Plus une entreprise s’intègre dans l’utilisation du chatbot et des réseaux sociaux en marketing conversationnel, plus elle a des chances d’attirer de la clientèle. Cette solution de communication focalisée sur un point de vue humain garantit la crédibilité d’une marque vis-à-vis des clients potentiels et des consommateurs.

La finalité de l’établissement de ce système n’est autre que l’aboutissement à l’objectif commun à toutes les entreprises, celui d’augmenter le chiffre d’affaires.

 

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Catégories: 2 - Mieux connaître le Digital marketing

Auteur Yassine Khacham

Consultant inbound marketing passionné par la création de contenus, j'aide les entreprises à développer leur trafic et générer plus de leads.
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