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Le rôle du parcours client en inbound marketing

par Yassine Khacham | 27 oct., 2018

Le parcours client est un concept clé en inbound marketing. Cette dernière est une approche globale suivant une méthodologie en quatre étapes qui consiste à faire venir le client vers la marque plutôt que d’utiliser les techniques classiques intrusives faisant partie de l’outbound marketing. Elle repose principalement sur le marketing de contenu qui va être utilisé tout au long de la stratégie inbound.

 AlaUne-Le role du parcours client en inbound marketing - I and YOO agence inbound marketing

 

Parcours client : définition

Le parcours client ou parcours d’achat correspond aux différentes phases par lesquelles va passer l’acheteur avant d’accomplir son acte d’achat.

Il est constitué de trois grandes étapes qui correspondent aux actions marketing qui vont vous permettre de répondre aux différents besoins de vos acheteurs cibles.

Il s’agit des trois étapes suivantes :

  • La prise de conscience de son besoin (awareness)
  • L’évaluation des différentes offres sur le marché (consideration)
  • Le choix de la solution ou du prestataire (decision)

 

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Le parcours client : un concept clé en inbound marketing

Le parcours client est un concept-clé en inbound marketing car toute la méthodologie va reposer sur vos personas qui sont vos cibles et leur processus d'achat ou parcours client.

En effet, on considère que le processus d'achat d’un client repose sur les trois grandes phases citées plus haut :

  • Awareness
  • Consideration
  • Decision

 

La phase d’awareness ou de prise de conscience

Dans cette phase, le prospect découvre qu’il a une problématique à résoudre ou un besoin auquel il doit répondre.

Il va exprimé ainsi un problème ou une opportunité. Il va faire des recherches afin de mieux formaliser son besoin.

Nous sommes au tout début de son parcours d’achat. Il va chercher à répondre à la question « pourquoi… ? ».

 

La phase de considération ou d’évaluation des offres

Dans cette étape, le besoin est désormais formalisé.

Le prospect s’intéresse désormais à la manière de résoudre ce besoin.

Il va ainsi faire des recherches mais cette fois dans le but de chercher à connaître et à comprendre toutes les solutions qui pourraient répondre à son problème.

Dans cette phase, il va chercher à répondre à la question « comment… ? ».

 

La phase de prise de décision d’achat

Dans cette dernière phase, le prospect a bien avancé dans son parcours d’achat.

Il connait son besoin ou sa problématique.

Il sait également comment résoudre cela après une recherche de solutions à son problème.

Il va maintenant chercher à répondre à la question « qui… ? ».

En effet, à cette phase du parcours client, le prospect a décidé de sa stratégie ou de sa méthode.

Il sait ce qu’il va faire et comment il va le faire mais il ne sait pas encore avec quel prestataire.

Il va donc chercher la liste des prestataires potentiels pour résoudre son problème et va petit à petit réduire cette liste jusqu’à prendre sa décision finale.

 

Un exemple concret pour maîtriser le parcours client

Nous avons vu ce qu’était le parcours client et son rôle clé dans une stratégie d’inbound marketing.

Voyons maintenant un exemple concret. Prenons l’exemple d’un centre de formation qui propose des formations à destination des entreprises.

Imaginons que ce centre de formation propose des formations certifiantes dans différents domaines (management, technologie, digital…) à destination des professionnels donc en BtoB principalement.

Sa cible va probablement être le/la responsable RH ou responsable formation d’une entreprise.

Dans la phase de prise de conscience, cette personne qui est en charge de gérer les formations des collaborateurs de son entreprise va probablement faire des recherches sur les formations qui seraient susceptibles de les intéresser.

Cela en fonction des demandes en interne, des nécessités et des projets de l’entreprise.

Elle va ainsi faire des recherches sur Internet en consultant par exemple des blogs ou en allant sur les réseaux sociaux.

Elle trouvera finalement que pour faire monter en compétences ses collaborateurs sur telle technologie par exemple, il faudra les former.

Dans la phase d’évaluation des offres, son besoin est formalisé, elle sait désormais que ses collaborateurs doivent être formés.

Elle va donc chercher les différentes solutions qui s’offrent à elles par rapport à sa problématique de formation.

Elle va vouloir chercher à savoir quel type de formation est la mieux adaptée, sur combien de jours, en intra-entreprise ou inter-entreprises, par groupe de combien de participants ou encore s'il faut qu'elle se déroule en présentiel ou en ligne ?

Après avoir répondu à toutes ces questions, elle va entrer dans la phase de prise de décision.

Elle va dresser une liste des prestataires qui pourraient convenir avec les réponses qu’elle a obtenu lors des phases précédentes avant de réduire cette liste au fur et à mesure avant de finir par prendre sa décision d’achat et de choisir un centre de formation.

L’inbound marketing intervient dans chacune des phases avec des actions marketing diverses.

Par exemple, en phase d’awareness, des articles de blog correctement référencés et promus sur les réseaux sociaux vont permettre de faire avancer votre prospect dans son parcours d’achat.

En phase de considération des offres, un livre blanc ou un ebook peut être très intéressant et pertinent pour votre prospect.

Cela va renforcer aussi votre position auprès de votre cible en montrant votre crédibilité et votre expertise à travers ces canaux.

Enfin, dans la phase de prise de décision, vos efforts tout au long du parcours d’achat de votre prospect auront peut-être portés leurs fruits.

Organiser un webinaire pourrait être un bon moyen d’apparaître à ses yeux comme le prestataire à choisir.

 

Conclusion

Le parcours client joue ainsi un rôle clé en inbound marketing et de manière plus globale dans toute stratégie marketing. Il faut bien comprendre comment agissent vos cibles sur le web et chercher à optimiser votre présence sur les différents canaux digitaux pour obtenir plus de clients. Bien évidemment, vous pouvez aussi utiliser les canaux offline.

 

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Catégories: 2 - Mieux connaître l’Inbound marketing

Auteur Yassine Khacham

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