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Social selling #4 - Aligner processus de vente et parcours clients

par Nicolas ROUSSEL | 25 Jul, 2017

Social Selling - aligner processus de vente et parcours client | IandYOO agence inbound marketing

« Evolution, progrès, changement ». Il s’agit des mots qui décrivent le mieux la société dans laquelle nous nous trouvons. En effet quel que soit les sphères de la société, de nombreux changements s’opèrent. Le monde devient de plus en plus digitalisé. Internet, les réseaux sociaux et les nouvelles technologies connaissent un essor remarquable et sont présents dans le quotidien des entreprises, des consommateurs et de chaque acteur économique. Ainsi pour survivre à ce tsunami digital il faut pouvoir adopter les bonnes stratégies. Pour une entreprise, il faut se détacher du traditionalisme et se moderniser afin de continuer à vendre ! En un mot il faut aligner processus de vente et parcours clients.

Remettre le client au centre

Les techniques modernes de vente ont énormément d’atouts et ont fait leurs preuves auprès des consommateurs. Pourquoi ? Tout simplement parce que la majorité des techniques modernes de vente est centrée sur le consommateur.

Or ce qui traduit la société de consommation aujourd’hui c’est que le client est roi. Alors quelle est la solution pour les entreprises?

Il s'agit de mettre le parcours client (ou Buyer's Journey en bon anglais) au cœur de sa stratégie de vente.

Celle-ci est utilisée par les vendeurs qui adoptent des stratégies d’inbound sales ou de social selling et correspond parfaitement au système "customer centric" qu’adoptent dorénavant les entreprises.

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Qu’est-ce que le parcours Client ?

En marketing, la Buyer’s journey ou le Parcours Client correspond à toutes les interactions qu'un client peut avoir avec une entreprise durant le processus d'achat.

Le parcours client permettra de comprendre comment un client prend conscience d’un besoin et décide d'acheter un produit ou un service.

Pour moderniser ses techniques de ventes, et faire passer le consommateur et ses besoins avant tout, il faut premièrement s'intéresser à son client, être son conseiller, son partenaire lors du processus d’achat.

La majorité des gens aujourd’hui vont sur internet ou ils peuvent trouver énormément d’informations. C’est pourquoi il est important d’utiliser le parcours client afin de fournir les informations supplémentaires et adaptées au client selon sa position dans la Buyer’s Journey.

Chaque entreprise peut définir son propre parcours client et l’adapter en fonction de ses clients, et de leur parcours d’achat en général.

En général, il est plus pratique et efficace de faire une Buyer’s Journey en 3 phases qui sont :

  1. La prise de conscience : Durant cette phase, le client exprime un problème ou une opportunité. Il prend conscience qu’il a un besoin et décide si ce besoin est une priorité ou non.
  2. La considération : Durant la phase de considération, l'acheteur formalise son besoin. Ses recherches s’intensifient, il évalue aussi les différentes offres qui se présentent à lui, et les approches disponibles pour atteindre son but et résoudre son problème.
  3. La décision : Le prospect est en situation d’achat, il fait finalement un choix parmi toutes les possibilités de sa liste.

L'étape suivante consiste d’élaborer des processus de vente alignés avec les parcours clients.

 

Vendeur Moderne vs. Vendeur Traditionnel

Le vendeur traditionnel ne se tourne pas vers l’utilisation du parcours client. Il utilise une méthode qui ne prend pas en compte le stade d’avancement du client dans son processus d’achat.

En effet, le vendeur se concentre sur les objectifs de ventes qu’il doit atteindre quitte à forcer un peu les clients et les laisser insatisfaits.

De plus, les vendeurs traditionnels apprennent souvent des speechs sur les qualités du produit sans se focaliser sur le réel besoin à l’instant précis du consommateur.

En général, les vendeurs classiques utilisent la méthode BANT. La méthode BANT est une approche dans la séquence suivante. Elle privilégie la qualification d'une opportunité d'affaire très proche:

  • Budget : quel est le budget du client pour acheter les produits et services proposés
  • Authority : quel est le processus de décision
  • Need : quel est le besoin du client
  • Timeframe : dans quel délai le client peut-il acheter

Or, la décision d’achat ne se base pas uniquement sur les qualités du produit ou le prix.

En réalité, les clients ne cherchent pas à ce que les vendeurs leur fassent une présentation du produit alors qu’ils ont déjà assez d’information sur internet. Il n'y a pas de valeur ajoutée pour eux dans ce cas.

Ce qui attire le client surtout c’est que le vendeur face la différence, très souvent grâce à une expérience de vente agréable et à un vendeur qui prends soin de ses clients et dont le but est de les satisfaire pleinement.

 

Aligner processus de vente le parcours clients : méthodologie

Les vendeurs modernes prennent en compte le Parcours Client dans leur stratégie de vente. Ils se posent les questions nécessaires et utiles en fonction de l’étape dans laquelle le client se trouve.

Ce qui caractérise les équipes de vente inbound c’est que toute leur stratégie est centrée sur l'acheteur plus que le vendeur et qu’ils personnalisent l'expérience de vente en fonction du contexte client. Ils vont aligner processus de vente et parcours clients grâce à une méthodologie adaptée au digital.

Dans une vente inbound, les vendeurs commencent par identifier les prospects susceptibles d'acheter leurs offres. Ils s'informent et contextualise leur premier contact.

Dans un second temps ils explorent les besoins de leurs prospects, tout en continuant de contextualiser leur relation. Ils adoptent une méthode qui se base sur l'étude des objectifs et des challenges des prospects.

Enfin dans une dernière phase, lorsque leur lead se transforme en opportunité ils vont guider le prospect vers la meilleure offre possible. Ce n'est qu'en phase terminale que le commercial inbound parle de sa société et de ses produits.

 

Quel est le terrain de travail favori des vendeurs inbound?

Ce sont les réseaux sociaux car ils permettent de contextualiser l'approche client, de mieux comprendre les besoins et le stade dans lequel le client se situe dans son parcours d'achat.

Ainsi, contrairement au commercial classique, le vendeur inbound doit aussi s'appuyer sur le personal branding. En effet, il va falloir qu’il se présente sur les réseaux sociaux de la meilleure manière possible, qu’il y « construise son image » et qu’il travaille sa visibilité.

Les vendeurs modernes pratiquent désormais l'inbound sales, le social selling et le persona branding.

Vous l'aurez compris, afin de vous adaptez à la société actuelle et de continuer vos activités commerciales, il est primordial d'aligner votre processus de vente avec le parcours clients.

 

Conclusion

Dans une vente moderne, les commerciaux adoptent des méthodes de vente adaptées au digital. Il ne s'agit plus de présenter des informations disponibles en ligne sur les sites et les blogs des entreprises mais bien de s'intéresser aux besoins des clients et de contextualiser le discours et les présentations.

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Catégories: 1 - Vendre plus, Social Selling & Inbound Sales

Auteur Nicolas ROUSSEL

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