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Comment gérer le premier contact avec un prospect ?

par Nicolas ROUSSEL | 27 Dec, 2016

AlaUne - Vendre plus et mieux - inbound sales - premier contact avec un prospect | IandYOO agence inbound marketing ParisUne fois vos personas et vos séquences d’approche définies, vous avez préparé votre contenu et approché vos prospects. Mais que se passe-t-il ensuite ?  Que se passe-t-il lorsque vos prospects reviennent vers vous ? Comment gérer le premier contact avec un prospect ? Deux situations peuvent se présenter.

La première situation est celle de l’acheteur qui répond à un email de votre séquence d’approche. Cette situation est la plus simple car vous savez pourquoi votre prospect revient vers vous : il répond à une sollicitation ou une offre que vous lui avez faite précédemment. Cette réponse montre que vous avez développé suffisamment de crédibilité pour que ce dernier vous fasse confiance pour l’aider à atteindre ses objectifs ou résoudre un problème. L’étape suivante est de le contacter pour entamer une discussion commerciale et explorer plus avant ses besoins.

La réponse d’un acheteur potentiel à un appel téléphonique est la seconde situation à laquelle vous pourrez faire face. Dans ce cas, lorsque l’acheteur répond, il n’a pas le contexte et ne connait pas forcément de l’objet de votre appel. Durant les 30 premières secondes vous allez devoir le convaincre de vous accorder plus de temps sans qu’il ait l’impression d’être importuné.

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Premier contact avec un prospect : comment répondre à un lead entrant ?

Si vous répondez à un lead entrant, utilisez vos premières 30 secondes pour rappeler le contexte (téléchargement d’un guide, participation à un webinaire etc.) et demandez-leurs s’ils ont d’autres questions sur le sujet qui les intéresse.

[Acheteur] “Jean Petit”
[Commercial inbound] “Bonjour Jean. Je suis Robert de Security Software.”
[Acheteur] “Oui ???”
[Commercial inbound] “Vous avez récemment téléchargé un ebook sur les ransomware”
[Acheteur] “Oui je m’en souviens.”
[Commercial inbound] “Puis-je vous demander quel type d’aide vous recherchiez à travers cet book ? ”
[Acheteur] “Pourquoi pas. Je connais plusieurs sociétés qui ont été victimes d’attaques ransomware et comme notre activité repose sur l’accès aux données des patients, je recherche les solutions pour pallier ce risque. ”
[Commercial inbound] “Je comprends. Nous avons justement aidé une clinique à se protéger contre ce type d’attaques il y a quelques semaines. Pouvez-vous me dire ce que vous avez déjà essayé jusque là ? ”

Continuez la conversation et à poser des questions pour mieux connaitre les besoins de votre acheteur potentiel. A ce stade vous démarrez la phase exploratoire de la vente inbound.

Premier contact avec un prospect - IandYOO agence inbound marketing Paris

Premier contact avec un prospect qui a visité votre site

L’approche avec une société qui a visité votre site mais dont vous ne connaissez pas le nom de l’interlocuteur est similaire mais vous devez adapter votre discours.

[Acheteur] “Jean Petit”
[Commercial inbound] “Bonjour jean. Je suis Robert de Security Software.”
[Acheteur] “Oui ???”
[Commercial inbound] “Nous avons connaissance que plusieurs personnes de votre société s’intéressent aux problèmes de sécurité des systèmes d’information”.
[Acheteur] “Vraiment ? Pourriez-vous me dire de qui il s’agit ?”
[Commercial inbound] “C’est justement l’objet de mon appel et j’espérai que vous pourriez m’aider. Ils n’ont pas laissé leur nom. Y a-t-il quelqu’un dans votre société qui s’intéresse à ce sujet en particulier ? ”
[Acheteur] “Je ne vois que Stéphane, au service informatique.”
[Commercial inbound] “Sauriez-vous pourquoi il s’intéresse à ce sujet ? ”
[Acheteur] “Je crois que nous avons eu quelques soucis récemment ? ”
[Commercial inbound] “Ah oui ? Quels types de problèmes ? ”

Continuez à interroger la personne si celle-ci s’avère être un bon interlocuteur. Demandez sinon à être transféré à la bonne personne puis recommencez avec le nouvel interlocuteur.

 

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Premier contact avec un prospect suite à un événement particulier

Lorsque vous prenez contact avec une personne suite à un événement particulier (article de presse, de blog, commentaire dans un groupe etc…) vous devez en premier lieu orienter la conversation sur l’événement en question puis passer à la phase exploratoire afin de savoir comment vous pouvez aider la personne à résoudre un problème ou l’aider à atteindre un but.

[Acheteur] “Jean Petit”
[Commercial inbound] “Bonjour jean. Je suis Robert de Security Software.”
[Acheteur] “Oui ???”
[Commercial inbound] “Je viens de lire votre commentaire dans le groupe LinkedIn concernant la sécurité des services informatiques et je l’ai trouvé très pertinent. Notre société vient juste de sortir un ebook sur ce sujet et je pensais que vous pourriez y trouver des réponses pertinentes pour votre problème. ”
[Acheteur] “Et votre ebook traite des ransomwares ?”
[Commercial inbound] “Tout à fait. Mais peut-être puis-je vous renseigner directement si vous m’en dites plus sur votre besoin ?”

Lors de ce premier contact avec un prospect, soit la personne engage la conversation ce qui vous permet d’avancer dans la phase exploratoire, soit vous pouvez lui proposer de lui envoyer le lien de téléchargement et le rappeler par la suite.

Premier contact avec un prospect après une mise en relation

Dans ce cas de figure, consacrez vos 30 premières secondes à rappeler qui vous a mis en relation et pourquoi cette personne pense que vous pourriez aider votre nouvel interlocuteur.

[Acheteur] “Jean Petit”
[Commercial inbound] “Bonjour jean. Je suis Robert de Security Software.”
[Acheteur] “Oui ???”
[Commercial inbound] “Alain Martin que vous connaissez et qui travaille pour XYZ m’a suggéré de vous contacter”.
[Acheteur] “Vraiment ? Et pourquoi ?”
[Commercial inbound] “Je discutais récemment avec lui des problèmes de ransomwares susceptibles de toucher les hôpitaux et cliniques, et il a mentionné que c’était une de vos préoccupations du moment et que je pourrais sans doute vous être utile. ”
[Acheteur] “En effet, je m’y intéresse.”
[Commercial inbound] “Puis-je vous demander si vous avez été touché ou si c’est une simple précaution ?”
[Acheteur] “A ce stade c’est une précaution et je souhaite mettre en place un système de protection.”
[Commercial inbound] “Avez-vous déjà essayé des solutions du marché ?”

Continuez ainsi votre discussion dans cette phase exploratoire.

Premier contact avec un acheteur passif

Contacter un acheteur dans un contexte peu connu est plus délicat. Ainsi lors de ce premier contact avec un prospect passif, consacrez-vous durant les 30 premières secondes à mettre en perspective le contexte de l’entreprise et le rôle de la personne afin d’offrir votre assistance dans le domaine qui peut intéresser ce type d’acheteur.

[Acheteur] “Jean Petit”
[Commercial inbound] “Bonjour Jean. Je suis Robert de Security Software.”
[Acheteur] “Oui ???”
[Commercial inbound] “Je sais que je vous contacte à l’improviste mais si vous avez 15 secondes à m’accorder vous pourrez juger si cette conversation à un intérêt pour vous ? ”
[Acheteur] “Allez-y.”
[Commercial inbound] “Généralement lorsque je travaille avec des directeurs informatiques, protéger leur système d’information contre les ransomwares est en haut de leur liste de préoccupations. Est-ce aussi votre cas ? ”
[Acheteur] “Probablement. Continuez.”
[Commercial inbound] “Très bien. Nous avons justement aidé une Clinique qui avait ce type de problème il y a quelques semaines. Voulez-vous que je vous explique quelles étaient leurs difficultés et comment nous avons pu les accompagner dans la sécurisation de leurs données ?”

Fixez un rendez-vous pour un entretien téléphonique plus approfondi pour explorer leurs difficultés et objectifs.

Comment obtenir un second rendez-vous téléphonique pour explorer les attentes des prospects ?

Quelle que soit la source du lead, il existe des points communs entre tous ces scripts. Tout d’abord vous devez justifier l’objet de votre appel puis trouver un axe de discussion qui intéressera votre interlocuteur. En général un cas client similaire conviendra parfaitement.

Une fois l’intérêt validé côté acheteur, vous allez demander un second entretien téléphonique afin d’explorer les objectifs et les difficultés rencontrées par l’acheteur. Ce sera la phase d’exploration du processus d’inbound sales.

[Acheteur] Nous avons des difficultés à trouver une solution qui nous permette de nous protéger de façon efficace et pérenne dans le temps.
[Commercial inbound] C’est ce qu’on entend régulièrement chez nos interlocuteurs. Quelles solutions avez-vous essayé jusqu’à présent ?
[Acheteur] Je n’ai pas vraiment le droit de vous dévoiler ce type d’informations, mais je peux vous dire que nous avons contacté notre prestataire actuel qui nous a présenté une première solution on-premise.
[Commercial inbound] Mais ce n’est pas ce que vous attendez n’est-ce pas ?
[Acheteur] Cette solution peut nous convenir à court terme mais il n’y a pas de supervision globale de notre système d’information. De plus nos employés nous autorisons nos employés à utiliser leurs propres devices.
[Commercial inbound] En effet cela ne semble pas une solution adéquate. Est-ce que la protection contre ce type d’attaques est une priorité pour vous ?
[Acheteur] C’est ma première priorité. Et elle vient du conseil d’administration !
[Commercial inbound] D’après ce que vous me dites je pense que nous sommes en mesure de vous aider. Est-ce que vous seriez disponible pour un second entretien afin d’approfondir vos attentes et vos besoins. Si nécessaire nous sommes en mesure de signer une clause de confidentialité si vous êtes disposé à nous communiquer des éléments sur votre système d’information.
[Acheteur] Oui bien sûr. Ce serait parfait si vous pouviez aussi me faire une démonstration.
[Commercial inbound] Ok. Je peux vous rappeler demain si vous êtes disponible ? Quelle heure vous conviendrait ?
[Acheteur] Je peux à 10h ou 15h.
[Commercial inbound] 10h c’est très bien. Est-ce que je peux rappeler sur ce numéro ? Je serai avec un ingénieur avant-vente. Je vous envoie aussi une NDA.
[Acheteur] C’est parfait. A demain alors.

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Auteur Nicolas ROUSSEL

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