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Bonnes pratiques de la découverte du besoin client

par Nicolas ROUSSEL | 2 Jan, 2017

ALAUNE-Vendre plus et mieux - inbound sales - découvert besoin client | IandYOO agence inbound marketing ParisLa phase d’exploration est la troisième étape de la méthodologie de vente inbound. C'est la phase de découverte du besoin client. Elle vient après les phases d’identification et de connexion. Les "vendeurs inbound" vont à la découverte des besoins afin de déterminer si leur offre correspond aux problématiques et objectifs des prospects. Si c'est le cas, alors le lead commercial devient une opportunité. Mais il y a différentes manières d'aborder cette phase exploratoire. Les vendeurs inbound utilisent cette formule : avoir la bonne approche avec la bonne attitude pour mieux comprendre le client.

La bonne approche dans la découverte du besoin client

Qu'entend-on par bonne approche ou mauvaise approche ? Les vendeurs traditionnels ont tendance à vouloir faire une présentation au client le plus tôt possible. En fait dès que le client exprime un début de besoin. Mais en réalité, faire une présentation trop tôt ne satisfait personne.

Les acheteurs ont bien souvent fait un tour sur le site de la société du commercial. Ils ont déjà un nombre satisfaisant d'informations. Par conséquence, une présentation non personnalisée paraitra ennuyeuse, sans intérêt pour le client, et sans valeur ajoutée de la part du vendeur. Pire encore, si elle ne correspond pas aux attentes du prospect, le commercial sera totalement dévalorisé.

En faisant une présentation trop tôt, le commercial inverse la situation et place le client en situation de choisir si le vendeur correspond à ses attentes. Or une situation normale serait à l'opposé : que le commercial se place en situation de répondre aux attentes clients. En phase de découverte du besoin client faire des présentations non personnalisées font plus de mal que de bien. Les prospects vont écouter le commercial mais ils n'iront pas plus loin.

Au contraire, lorsqu'un prospect exprime un intérêt, les vendeurs inbound vont à la découverte des besoin en posant des questions et en reformulant, plutôt que de parler. Ils pratiquent l'écoute active.

Les vendeurs inbound reconnaissent qu'au stade de découverte du besoin du client ils n'ont pas assez d'éléments et de connaissance du contexte pour pouvoir faire une présentation personnalisée. Ils utilisent l'intérêt du client pour investiguer plus avant sur ses problématiques, ses objectifs, ses plans, ses craintes et ses aspirations.

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Avoir la bonne attitude dans la découverte du besoin client

Faire une bonne approche nécessite d'adopter la bonne attitude. C'est ce qu'essaient de faire les vendeurs inbound lorsqu'ils partent à la découverte du besoin et des motivations du client.

En tant qu'experts dans leur domaine, les vendeurs inbound considèrent que leur rôle est de savoir si leurs offres et produits sont à même d'aider les clients. A travers les questions qu'ils posent et leur empathie, ils vont pouvoir positionner leur valeur. Ils vont déterminer s'ils apportent ou non une solution aux besoins du client.

Les vendeurs inbound se positionnent comme des experts qui mettent à disposition de leurs clients leur connaissance. Ils agissent tels des médecins qui vont faire un diagnostic en posant les questions importantes qui sont dans l'intérêt du client, même si cela peut parfois déstabiliser.

Les commerciaux inbound ont une connaissance poussée de leurs produits et des cas clients. Ils savent comment leur société a pu aider d'autres clients dans le passé. Ces vendeurs modernes savent aussi comment leurs produits et/ou services ont permis à d'autres entreprises de mieux travailler et être plus performantes. Ils sont à même de présenter un plan pour aider les clients à atteindre leurs objectifs. Ce que leurs clients ne peuvent pas faire seuls.

Un commercial inbound pose les bonnes questions afin de faire la meilleure proposition possible.

Pratiquer l'éthique commerciale durant la découverte du besoin client

Alors que la notion de vente et d'éthique semblent contradictoires, la vente inbound s'appuie aussi sur l'éthique commerciale.

Les vendeurs, les commerciaux, les chargés, ingénieurs et responsables d’affaires sont très souvent perçus comme agissant à l’encontre de l’éthique pour obtenir une vente par tous les moyens. Inbound sales | Découverte du besoin client | IandYOO agence inbound marketing Paris

Mais dans un monde où les acheteurs sont de plus en plus autonomes et prennent de plus en plus de pouvoir, il est devenu critique d'être honnête avec les prospects et de faire correspondre les produits et services avec les réels besoins des clients. Que ce soit en B2B ou en B2C, il est très aisé pour un client de partager une expérience de vente négative et de détériorer la réputation d'une société.

Les vendeurs inbound pratiquent l'éthique commerciale. Ils considèrent que cela fait partie intégrante de leur travail de déterminer si oui ou non le client doit acheter leurs produits ou services. Et ils n'hésitent pas à refuser une vente si c'est le cas.

Conclusion

En abordant les leads commerciaux avec la bonne approche, la bonne attitude et de façon éthique, il résultera toujours quelque chose de positif. Trois choses peuvent alors se passer :

  • Constater une adéquation et obtenir une intention d'achat pour les étapes futures
  • Se rendre compte qu'il n'y aura jamais de vente possible
  • Déterminer que la vente ne peut pas avoir lieu de suite mais sera possible plus tard

Se rendre compte qu'une vente ne peut pas être conclue n'est pas une mauvaise chose en soi. Pourquoi ? Simplement parce que le temps des commerciaux (ainsi que celui des acheteurs) est précieux. Poursuivre une vente qui n'aura jamais lieu n'est que perte de temps et d'argent.

Inversement cela laisse plus de temps pour aider des acheteurs qui en ont besoin !

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Catégories: 1 - Vendre plus, Social Selling & Inbound Sales

Auteur Nicolas ROUSSEL

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